一、商品售后服務評價體系概述

售后服務向來是顧客消費的著重點，隨著經濟的發展，消費者不再滿足于需花長時間等待的售后服務，也越來越多企業將做好售后服務列入經營模式之一。企業想促進二次消費除了要有能滿足消費者的高質量產品，居其二必是能讓消費者留下好印象的售后服務。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準，2011年12月30日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準，標準編號為：GB/T27922-2011，該標準于2012年2月1日起實施。

國務院2014年26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》中要求：鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。完善售后服務標準，加快售后服務專業隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度。

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業的售后服務質量終于有了權威的依據,售后服務認證也為企業帶來了成效。通過認證，企業能夠做到持續改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續收益，持續獲得消費者和市場的認可。

二、如何獲得商品售后服務評價體系證書

首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務體系，在體系運行3個月之后，向認證機構提出申請認證，收到企業提供的資料后，與企業簽訂認證合同，按照公正、合理、規范的原則，對企業建立起的服務體系進行評審和評分。 評審合格的，按照評分結果（滿分100分）頒發相應的星級證書。

a.達到70分（含70分）以上，頒發“達標級售后服務”；

b.達到80分（含80分）以上，頒發“三星級售后服務”；

c.達到90分（含90分）以上，頒發“四星級售后服務”；

d.達到95分（含95分）以上，頒發“五星級售后服務”。通過認證的企業，可在證書覆蓋范圍的產品及包裝上使用星級標志，以作為證明。

三、商品售后服務體系認證對企業有何意義

1、權威認證，通過五星級售后服務認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。

2、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

3、消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

4、企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

四、商品售后服務評價體系認證周期

體系咨詢輔導和認證周期預計在1－3 個月，具體時間可根據企業實際情況而定。

五、商品售后服務評價體系認證流程

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